Telefonisystem som skapar konkurrensfördelar
När Fritidsresegruppen stod i begrepp att satsa på ett nytt växelsystem för att samla de nordiska dotterbolagen i en gemensam lösning gick man mycket grundligt tillväga. 2007 påbörjades en förstudie som sedan tillsammans med upphandlingsfasen pågick i närmare två år fram till dess man driftsatte projektet.
Samarbetet mellan Fritidsresegruppen och Sourcecom började med nätverk och har successivt växt till att omfatta speciallösningar för kommunikation, uppkopplingar till bolagets internationella resmål och trådlösa nätverk. Sedan även telefonin som är ett av Sourcecoms tre specialområden.
– När jag tog över telefoniansvaret för Fritidsresegruppen 2007 hade vi redan konsoliderat ihop servrar, datorer och nätverk på den nordiska marknaden, berättar Gustav Almqvist som är teknik- och leverantörsansvarig. Då var det dags att göra samma sak med vår telefoni.
Vid den tidpunkten hade bolaget sex olika växlar i de fyra länderna. Utrustningen bestod av olika system och tillverkare, med väldigt fragmenterade ålderdomliga lösningar. Allt var eftersatt och att uppgradera var inte att tänka på.
– Vad jag var på jakt efter var att hitta en gemensam nordisk lösning för telefonin, som på ett bra sätt kan stötta de lokala säljbolagen och samtidigt fungera på en nordisk marknad.
Gediget utredningsarbete
En grundlig förstudie påbörjades som pågick under drygt ett år. Vid tidpunkten sjösattes flera stora telefoniprojekt på marknaden där det gick riktigt dåligt. Det handlade mycket om drifts- och kvalitetsproblem efter att man lanserat systemen.
– Vi var ute och följde upp olika telefoniprojekt, lyssnade med referenser samt experter. Framförallt kunde vi konstatera att man kört på får fort för att komma till målet. Det är enresa att komma dit och den hoppar man gärna över, säger Gustav Almqvistoch tillägger:
– Såhär efteråt är jag tacksam att vi hade tålamodet att göra hemläxan. Vi lärde oss av vad som hade gått dåligt respektive bra för andra. Mycket av första året gick sedan åt till att göra analysen tillsammans med vår verksamhet.
Snabbt upp ur startblocken
När Fritidsresegruppen sedan rullade ut den nya telefonilösningen gick det snabbt. En nordisk väl fungerande plattform var på plats redan efter fyra månader. Sourcecom fick uppdraget att implementera, utveckla och sedan drifta systemet.
– Vi ville ha en leverantör för både växel och contact center, för att inte hamna i en situation där man kanske inte kan uppgradera växeln för att det då inte fungerar med plattformen för contact center. Där såg vi att Avaya hade en bra lösning, uttrycker Gustav Almqvist.
– I vår egen utvärderingsmodell för telefonin vann Avaya. Det skapade förtroende för Avayas system och vi fick en bra helhetslösning med driftsavtal på plattformen. Vi rullade ut en nordisk telefonilösning på bara fyra månader, vilket tyder på att Avaya har en väldigt mogen plattform.
Driftsäkert och många funktioner
Efter installationen har Fritidsresegruppen haft hundra procent upptid på Avaya-systemet. Som fas två skapade man redundans i systemet, vilket testats i skarpt läge och fungerade väldigt bra.
– I samband med askmolnen över Norden, och vi hade 4 500 gäster ute i världen som ville komma hem, fick Avaya-plattformen bekänna färg. Tillsammans med Sourcecom har vi designat systemet för att klara den typen av situationer. Det var ett gott betyg för oss att allt fungerade som det skulle.
– Med Avaya Contact Center Express fick vi ett smartare kösystem än det vi hade innan. Nu står vi i begrepp att lansera en multifunktion med tal, chatt, mail och callbackfunktion i en kö. Det handlar om att kunna följa våra kunder och vad de önskar för att kunna ge bra service.
Fördelar på en tuff marknad
Fritidsresegruppen har drift- och förvaltningsavtal med Sourceceom, som ska se till att allt fungerar, uppdateras, patchas och backas.
– Vår affär med Sourcecom har växt och blivit allt större. De känner vår verksamhet och kan se till att vi optimerar lösningarna. Jag är väldigt nöjd med allt jobb de gjort för oss. Och deras riktiga paradnummer är den sociala kompetensen och att de är bra att ha att göra med, menar Gustav Almqvist.
– Vi fick till en nordisk lösning som fungerat sedan dag ett och investeringen räknar vi hem inom cirka tre år. Nu har Fritidsresegruppen en bättre telefonilösning än andra aktörer och konkurrensfördelarna som följer i och med det.